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口碑不断加注无人餐厅,以后顿顿都是“自助餐”

iwangshang / 杜博奇 / 2018-06-11

摘要:无人餐厅前景黯淡?肯德基、船歌鱼、满记都要联合口碑做无人餐厅。

文 / 天下网商记者 杜博奇

5月28日,味多美与口碑联手在北京CBD推出了全国第一家"无人"智慧面包坊。这是继今年1月份,五芳斋智慧餐厅在杭州亮相以来,口碑在"无人餐厅"领域的又一重要动作。

早在2017年10月,阿里巴巴的无人餐厅就有了雏形。当时,口碑联合蚂蚁金服技术实验室、支付宝AR团队,共同打造的"未来智能餐厅"刚一亮相,就在社会上引起了极大反响。

未来,肯德基、满记甜品、黑泷堂、避风塘、船歌鱼水饺等餐饮品牌也将与口碑合作推出无人餐厅。

去年全球最早的无人餐厅Eatsa关掉一多半门店,引发业界对无人餐厅前途的争论。这样的背景下,口碑却不断对这个领域加注筹码。无人餐厅究竟是一阵风口,还是餐饮业未来的发展方向?

一、五芳斋的成绩单

餐饮属于典型的服务行业,从业人员参差不齐的服务水平,是这个行业最大的痛点。海底捞能从激烈的火锅行业竞争中胜出,也是因为提供一套标准化服务,把人的不确定性降到最小。

无人餐厅则是希望通过点餐、收银等各个环节的数字化改造,最大程度降低对人工的依赖。

位于杭州文三路的五芳斋,每年中午都会有许多白领排队,经过无人化改造,用户可以通过预点餐服务免去排队的烦恼,服务员也从13人缩减到7人,这一项每月能节省3万元工资开支。据口碑披露,开业一个月后,该店营业额同比增长40%,客单价增长14.5%,人效增长300%。

该店店长说,"以往靠经验判断,现在靠数据说话。"用户用手机扫码,点餐、加饭、结账整套流程可以在手机上完成,除了上菜,无需服务员参与。根据历史数据识别用户画像以后进行菜品推荐,TOP10菜单命中率高达65%,大幅提升了点餐精准度,节省了用户时间。

更少的员工,更高的营业额。五芳斋九十多年的历史上,这还是破天荒的头一次。但绝不是最后一次。五芳斋总经理吴大星说,未来还要把无人智慧餐厅复制到更多的城市。

五芳斋印证了口碑CEO范驰对无人餐厅的设想:通过数字化实现餐饮线上线下一体化,升级餐厅经营模式,实现餐饮行业人货场重构,最终达到提升经营效率和用户消费体验的效果。

1921年,浙江兰溪商人张锦泉在嘉兴城开设了一家粽子店,由三人合伙出资组成五股,故取名"五芳斋"。为了赢得年轻消费者,五芳斋率先和口碑合作,落地无人智慧餐厅。而在五芳斋的示范效应下,越来越多的餐饮品牌与口碑合作,加入无人餐厅的浪潮当中。

二、无人餐厅的鲶鱼效应

口碑CEO范驰认为,餐饮行业面临两个终极问题,一是到店,也就是如何吸引更多的顾客到店消费,二是效率,如何提升人效、客单价、翻台率、投入产出比等经营指标。

餐饮行业是一个4万亿规模的大市场,外卖只占3000亿,3.7万亿属于堂食。但是由于不能很好地解决到店和效率这两个问题,过去两年倒闭了大量餐厅,它们平均寿命只有508天。

口碑CEO范驰

今天,赠送优惠券已成为餐饮行业最常见的引流做法,无法更好地解决消费者到店问题。

这样的情况下,口碑将用巨大的流量去升级预点单服务,将其打造成"新一代引流神器"。

餐饮是属于目的性很强的刚需消费。" 客户如果不饿不太会打开任何一个APP。如果饿了一定会很明确的什么时间去吃。"口碑CEO范驰据此认为预约点单能够带来增量,"对商户来说,他也可能用很明确的指向性提前把这个用户锁定,商户可以运营他的闲置时间,运营他的高峰时段。"

比如海底捞就希望在下午2点和5点之间,吸引大学生到店消费。以前缺乏这样的工具,就没有办法来做这个时间段、这个人群的生意。口碑的预点单功能就是要解决这个问题。

未来口碑将从人效、坪效和品效三个层次,去赋能餐饮商家,帮助他们解决效率问题。

无人餐厅的智能点单、自动收银等智能服务,可以省一半的人力,解决的就是人效问题;自动售货机、预约点单、外卖等服务,则可以帮助商家提升坪效;第三,通过引流、搭售、智能推荐等多种方式,不断创造更理想的SKU组合去卖出更好的价值,提升品效。

对于中国人来说,去餐厅并不纯粹为吃饭,而是带有一定的社交属性,因此,服务和体验变得至关重要。

范驰认为,无人餐厅并不是简单地用机器取代人,而是要减少低附加值劳动,让"点菜的服务员去做更加高级一点的工作",比如为带小孩的家长提供儿童看护等高附加值的服务。

另一方面,无人餐厅把菜单电子化,是线下业务线上化的一种体现,等于把菜单移交给消费者,不但可以让消费者产生新的体验,也有助于大幅提高客单价。"你喜欢吃什么,你的消费状况是什么,我们想推什么,低成本的产品怎么放进去,爆品怎么变成营销工具"。

从左至右依次为:掌柜攻略联合创始人叶峰涛、味多美董事长黄利、避风塘集团董事长叶锡铭、黑泷堂品牌创始人林廷阳、满记甜品CEO潘冠鹤、口碑副总裁陈盛

餐饮品牌也希望通过与口碑的合作打造无人餐厅,来优化用户体验,增加到店人群、提升运营效率。

黑泷堂创始人林廷阳认为,"现在的年轻人非常喜欢自己决定自己的事情,所以自助式服务会受欢迎。对于品牌的定位,年龄层和消费群体的分布起着至关重要的作用。"

避风塘董事长叶锡铭说:"我们做所谓的新零售,实际上是在打造新市场。所谓线上线下加物流,就是懒人经济。最后我们会发现,无论做任何的探索,最终都是围绕懒人经济。"

3、 "数据才是根本命脉"

北京是味多美最重要的市场,它在全国有360多家门店,其中300家位于北京。把第一家无人面包店放在北京市场,可见这属于老板重视的"一号工程",便于监督、管理。

味多美董事长黄利认为,这一轮餐饮行业的升级,是由消费者升级倒逼的。

"消费者变得爱美、爱玩、爱健康"。基于这三点,味多美进行针对性升级——店铺装修更漂亮,产品包装更美观,推出更多低糖低脂的产品,用更有趣的营销手段吸引消费者。

遗憾的是,味多美的第一轮改革,并没有取得很好的成效。黄利分析,"餐饮为什么原来越难做了,因为客流越来越少了,不是因为你做得不够好,而是因为消费者习惯变了。"

消费者逛街时间变少了,开始喜欢在家里就餐,而且越来越倾向于性化产品。要顺应这个趋势,只有数据化一条出路。因此,味多美与口碑合作,开设了全国第一家无人面包店。

味多美无人面包店的24小时智能自提柜

除了自助收银服务,味多美无人店还设置智能货柜,消费者24小时都可以买到面包和热咖啡,减少人工成本的同时,还大幅扩充经营时间。值得一提的是,通过支付宝进入口碑的味多美店铺,消费者可以随时随地手机预约下单,到店自提即可,节省了排队等候的时间。消费者也可以使用手机自主订购生日蛋糕,3公里以内免费配送,最快2小时就能送达。

无人店相当于一个天然的数据收集器,消费者的一切行为都被记录下来。"他买了什么产品、什么价格,一扫就知道了。表面上看客户体验好了,服务更快速了,实际内涵是商品信息全部录入系统,这样你就可以记住他的喜好。这不只是提升效率,而是一个必然。"

口碑副总裁陈盛认为,一旦经营数据化,餐饮企业的前景将变得空前广阔。"卖粽子可以加上卖蛋糕、卖饮料、卖大米……可以加上很多商品,只要我的用户需要,为什么不能给他提供呢?"

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