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阿里旅行:向不规范在线机票服务宣战!

iwangshang / 天下网商 / 2016-08-25

摘要:阿里旅行航空事业部运营总监向敏指出,阿里旅行将向不规范在线机票服务的宣战,严查机票代理人未经用户许可私自退票的违规行为。

在线预订机票行业的重灾区里,存在着买了机票不能飞、退票被收取高额费用、买票后收到航班变更诈骗短信等各类问题。想必不少用户都曾为此头疼不已。

去年8月,阿里旅行推出在线机票平台服务标准“放心飞”,为用户提供“航司标准退改签+‘退票险’保障损失+隐私护航”全覆盖体验的机票购买及售后服务。

时间过去一年,近日,阿里旅行升级机票“放心飞”服务,平台销售客票使用进一步规范化,另外,“放心飞”覆盖至国际机票,推出国际金牌机票保障。

接下来,阿里旅行将严查机票代理人未经用户许可私自退票的违规行为,为出境游用户提供出票保障、出行保障和标准退改签服务。

阿里旅行,放心飞

扫除“Open票”的行业猫腻死角

去年10月媒体报道,哈尔滨的于女士通过某网站预订了4张南航的机票,因没有乘坐,南航承诺保留到2016年10月。但今年5月于女士却发现这些票被退掉了。她致电南航后得到答案,2016年1月8日该网站退掉了这4张机票。蹊跷的是,退票的钱也没有打到于女士的相应账号里。

于女士的经历,用专业点的说法,就是“Open票”遭恶意退票的实例。当用户因为没有出行或改订其他航班时,原订单机票在一年之内可以退票或与航空协商保留到特定时间,该订单在“Open”状态。临近有效期的机票如果没有改签、退票的Open票,被用户遗忘的可能性很大,因此代理商会在用户不知情的情况下进行退票操作以赚取利润。

据透露,2015年,国内某航空公司经由中航信系统代理商发起的退票次数170万次,涉及金额26亿元,其中绝大多数是机票代理商未经用户许可退掉的过期票。

针对此类违规操作,阿里旅行要求平台商家不能以任何原因恶意自对消费者客票进行退票、挂起等操作。这意味着,阿里旅行不允许类似于联程机票、“Open票”等在未经用户许可的情况下遭商家恶意退票。

阿里旅行航空事业部运营总监向敏告诉《天下网商》,除用户主动发起追回权益之外,平台运营会通过技术+人工主动监督商家恶意退票等违规行为,一旦发现违规将客票进行退票操作的,阿里旅行除保障用户正常出行及权益之外,对平台商家扣分并罚款,情节严重的将予清退。

“放心飞”迎来国际金牌服务和极速出票

“放心飞”升级,用户究竟能够得到怎样的好处呢?据悉,用户在阿里旅行平台上的国际金牌商家购买机票即可得到如下三重保障:

首先,用户预订机票并支付成功后,如果卖家没有按订单价出票,阿里旅行将协调出票;其次,因卖家原因导致用户无法正常办理乘机的,阿里旅行将首先保障用户成行。上述两种情况,卖家要承担差价并每笔订单额外给买家赔付。

此外,用户提交退改签后,卖家未按照航司标准进行退改签的,卖家需退还买家因此产生的退改签5倍差价损失。

值得注意的是,针对国际机票出票慢、出票不确定的行业痛点,阿里旅行推出了“极速出票”的服务。具体而言,用户在阿里旅行的“极速出票”商家购买国际机票后,平台通过系统监控等手段保障10分钟内出票,能极大提升国际机票用户的购票体验。

目前,国际机票预订市场较为复杂,阿里旅行此举在在线机票预订行业中走得比较快。

阿里旅行航空事业部运营总监向敏表示,阿里旅行坚决将不规范的机票代理商家清理出局,打造机票行业新生态,为规范经营的代理商家提供更好的发展渠道。

一站式预订体验重塑行业生态

依托支付宝、芝麻信用、阿里云等阿里系大生态势能,阿里旅行为用户提供支付宝支付、信用支付等多种消费、支付手段,打造预订、支付、售后的一站式预订体验,包括机票的退改签等售后服务都在阿里旅行完成,以互联网安全技术、大数据为消费者提供机票预订保障。

随着出境游越来越火热,阿里旅行对用户放心出游方面展现出了更多的关注,目前,阿里旅行已与法航、荷航、美联航、亚航等国际航空合作,除了航空公司的直营旗舰店在阿里旅行上线,阿里旅行还将与航空公司在大数据营销上进一步紧密合作,预计,通过此类合作,用户可以享受更好的机票预订、出行服务体验。

近期,阿里旅行动作频繁,其用车平台与神州专车、租租车租车巨头密集合作,打通从大交通到小交通,从出发地到目的地的一站式旅游出行服务。

业内分析指出,作为连接行业各链条的平台,重塑行业生态和极致用户体验是阿里旅行一贯的追求,此次宣战之后,阿里旅行这样的平台与行业里的OTA能越来越多肃清行业乱象,用户在旅游出行方面将得到更多的实惠,行业也能够得到健康良性发展。

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